La oralidad ante la violencia

Salomón Atiyhe Estrada.

“La violencia encabeza la lista de los temores inherentes al ser humano”

La oratoria es el arte de hablar correctamente ante un público y, sin quedarnos con un concepto muy estrecho, agregaríamos que es la habilidad adquirida para hablar bien ante cualquier situación: una conversación, exponer un tema ante los compañeros de escuela, trabajo, clientes, festejos… Todas las profesiones requieren de una forma especial para comunicarnos que debemos aprender. En el mayor de los casos lo hacemos empíricamente, tal como Dios nos lo da a entender, más hay casos que requieren de una capacitación especial acerca de cómo utilizar el lenguaje y de qué forma, por lo mismo, en el tema que me ocupa, manejo la idea de “una habilidad adquirida”.

Este tema no lo incluí en mi libro “El arte de hablar en público para el éxito y el liderazgo”, lo prepare especialmente para una serie de cursos que impartí a personal de Seguridad Pública en San Luis Potosí en los años noventa, personal que todos los días está expuesto a tratar con individuos violentos y requieren de ciertas técnicas para bajar la tensión o controlar la crisis. Al principio, los agentes de seguridad se mostraban incrédulos o a la expectativa de si el curso de la oratoria ante la violencia les serviría de algo en su profesión, pero como no se trata de entrar de sopetón a los diálogos o pequeños discursos a emplear en situaciones de individuos violentos, sino de analizar todo el proceso y el antecedente del entorno para sustentar y justificar la forma de conducirnos con el lenguaje verbal y el corporal, acabaron por comprender y aceptar la utilidad del tema.

Adentrémonos…

Un policía debe lidiar con individuos que representan una amenaza de violencia para si mismos, para los demás y para los mismos agentes. Individuos que se involucran con el alcohol o con las drogas, que han sido víctimas de un asalto, que han sufrido un accidente, una enfermedad, que han peleado con su cónyuge, pertenecen a una pandilla o han perdido a un ser querido. En estos casos u otros parecidos lo primero que se recomienda es sugerir a los individuos un cierto comportamiento pasivo hacia ellos con acciones tranquilas o utilizando un lenguaje verbal o no verbal que conduzca a pacificar la situación.

El manejo del comportamiento o intervención en crisis es una técnica relativamente segura para ayudar a los individuos fuera de control y al mismo tiempo proporciona máxima seguridad al personal de protección. El 90% de las situaciones que enfrentan los agentes preventivos, es posible solucionarlas únicamente con presencia y elocuencia verbal, utilizando el mínimo nivel del uso de la fuerza. Esto limita el uso de armas al 10% o menos; sin embargo, la realidad es que la carencia de preparación o simplemente la falta de educación propician el uso de las armas, cuando estas no estaban justificadas plenamente y no pueden mantener el control; casos en que tienen que enfrentar las acusaciones de faltas a los Derechos Humanos y penales. Mantener el control es la base de un buen agente de seguridad.

¿Qué se debe decir en situaciones de individuos violentos? Para contestar es necesario conocer cuáles son las razones por las cuales la gente puede volverse violenta; las más frecuentes son: enfermedad o herida; problemas emocionales o trastorno mental, personas que padecen estas alteraciones pueden volverse agresivas, violentas y afrentar verbalmente.

Pueden estar sufriendo una depresión profunda, psicosis o esquizofrenia, solo un médico profesional puede ordenar algún medicamento.

Abuso de drogas, alcohol o reacción a alguna medicina: aquellos que abusan del alcohol o de otras sustancias como tranquilizantes, cocaína, LSD, heroína o mariguana, son candidatos primarios a la violencia. No se puede predecir los patrones de comportamiento que tendrán si no se tiene información de qué tipo de sustancia ingirieron.

Estrés: se le conoce como el “asesino silencioso”. Todas las personas sufrimos estrés a diferentes niveles, de vez en cuando. El estrés conduce frecuentemente a la depresión la cual se mantiene en nuestro interior, sin embargo, hay individuos que no pueden controlar el estrés y son susceptibles a cualquier agravio que puede convertirse en violencia directa hacia los demás.

Enojo o frustración: estos individuos están descontentos con la situación en que viven. Se les llama “resentidos sociales” o “inadaptados”. A menudo su nivel de madurez es muy bajo, lo que los lleva a tener falta de objetividad ante los hechos. Muy seguido, su enojo o frustración, y sobre todo, la falta de control sobre sus emociones, puede llevar a este tipo de individuos a infinidad de reacciones de tipo violento.

Una situación agresiva es generalmente más compleja que el simple caso de que una persona este enojada con otra. Las emociones están al rojo vivo. El truco está en que usted tiene que atender a ambas partes sin involucrarse con ninguna. La agresión tiene dos partes: el combustible y los instrumentos. El primero consiste, básicamente en el lado emocional de la confrontación y puede incluir: inadaptación, venganza, celos, pasión, abuso de drogas, rebelión, condición mental, creencias, actitudes/percepciones.

Los instrumentos de la agresión son las armas de confrontación, pueden ser: manos, pies, codos y cabeza, armas no letales (aerosoles, químicos), armas letales (cuchillos, pistola, etc.), vehículos, armas de oportunidad (cualquier objeto).

Para saber que decir en estos casos, es necesario conocer la situación que se enfrenta, conocimiento de causa para hilvanar el discurso y seleccionar los argumentos ideales. Pero primero conozcamos ¿por qué los policías utilizan la fuerza excesiva? Las causas principales son: Entrenamiento muy pobre en cómo evitar confrontaciones. Saber cómo prevenir que las confrontaciones aumenten de intensidad. Entrenamiento deficiente en tácticas de defensa personal. Tener muy pocas opciones entre fuerza verbal y las armas de fuego. Personas no aptas para la misión encomendada, ya sea por falta de proceso de selección, falta de capacitación constante o por abuso de drogas y alcohol. Presión de los compañeros, mentalidad de “nosotros contra ellos”. Cobardía extrema, compensada por tratar de demostrar valor. Racismo, ignorancia cultural o sexismo.

Por lo mismo, la oratoria y sus técnicas para desarrollar aptitudes y actitudes de comunicación para estos casos, se convierte en una herramienta imprescindible.

Durante el desarrollo de una crisis hay cuatro niveles identificables cuyo comportamiento requiere una respuesta distinta:

Ansiedad: estado notable de tormento y congoja. Respuesta: apoyo amistoso-activo, empatía, tratar de aliviar, observar el comportamiento.

A la defensiva: Etapa de pérdida de racionalidad, reto racional. Respuesta: Firmeza, poner límites, directo, sugerencia de posibles soluciones.

Coraje/Frustración: Falta de control, violencia física, Respuesta: No Violencia; seguro, prudente, comprensivo.

Reducción de tensión: Respuesta: Confianza Terapéutica: comunicación con el individuo, reducción de tensión.

Las alternativas del uso de la fuerza son varias, entre ellas destaca la Disuasión Verbal, negociando las soluciones al conflicto, manteniendo una atmosfera no agresiva, retiro de la gente de la “zona de conflicto” y solicitar la observancia de la ley. Debe intentarse:
Tome su tiempo, la prisa hace que la gente salga herida. Detenga la acción, la prisa precipita las acciones.

Esté alerta. Reconozca las amenazas potenciales. Evalúe, comprenda el problema antes de actuar para resolverlo.

No responda con furia. Hágase un poco hacia atrás. Tome varias respiraciones profundas. Tómese su tiempo. No agrande el problema. Mantenga una distancia segura.

Sonría, sea agradable dentro de las circunstancias. Sea cortés. Muestre respeto por todo, incluyendo al agresor. Que se note que le importan las personas. De lo contrario la situación se tornará en su contra.

Aplique las técnicas para escuchar. Muestre interés en lo que el otro dice. Baje la velocidad y el enojo al hablar y suba su atención al escuchar. Si todo lo anterior fallara es probable que reciba un golpe. Empiece la retirada cuando la situación quede fuera de control.
Utilice peticiones directas como: “PARE” o “NO” sienta que su voz es como un disparo.

Use órdenes repetidas: “TIRE EL CUCHILLO”, “TÍRELO”, “TÍRELO”, “HÁGALO AHORA”, “AHORA”, “AHORA”, “AHORA”.

Continúe el descenso verbal, sea paciente mientras dure el incidente. No se vuelva complaciente y no dé nada por cierto.