Simón Álvarez Franco.
Comunicación no verbal
Escuchar es más que usar los oídos. La comunicación no verbal, el lenguaje corporal, indicará a los demás siempre sus sentimientos. Usted probablemente ya sabe esto por experiencia propia: en la comunicación telefónica no tiene la oportunidad de ver el mensaje del lenguaje corporal trasmitido por el remitente.
Utilice su lenguaje corporal para dar relieve al mensaje. Los errores más grandes se cometen cuando un mensaje del lenguaje corporal sugiere desacuerdo, mientras las palabras utilizadas implican acuerdo. Es muy importante asegurar que el lenguaje corporal se ajuste al mensaje que se está trasmitiendo.
Usted parecerá a la defensiva si:
Cara y cabeza Evita el contacto visual o mira
inmediatamente hacia otro lado
cuando se presenta.
Manos y brazos Se agarra las manos.
Cruza los brazos.
Constantemente se frota un ojo, la nariz o
una oreja.
Cuerpo Se inclina al lado opuesto de la otra persona.
Gira los pies hacia la puerta.
Usted parecerá ansioso si:
Cara y cabeza Pestañea frecuentemente.
Se lame los labios. Aclara permanentemente la garganta.
Manos y brazos Abre y cierra las manos frecuentemente.
Pone la mano en la boca mientras habla.
Se jala una oreja.
Cuerpo Moverse en la silla.
Subir y bajar los pies.
Usted parecerá agresivo si:
Cara y cabeza Mira fijamente a la otra persona
Tiene una sonrisita de “ya oí eso antes”
Levanta las cejas exageradamente,
asombrado o descreído.
Mira por encima de los anteojos.
Manos y brazos Señala con el dedo a otra persona
Golpea la mesa con el puño.
Se frota la nuca.
Cuerpo Está de pie mientras la otra persona está
sentada.
Se pasea.
Se inclina hacia atrás en la silla con ambas
manos detrás de la cabeza y con las piernas
abiertas.
Usted parecerá amable y cooperativo si:
Cara y cabeza Mira a la cara de la otra persona.
Sonríe.
Afirma con la cabeza cuando está hablando
la otra Persona.
Manos y brazos Tiene las manos abiertas.
Pone la mano en la cara de vez en cuando.
No cruza los brazos.
Cuerpo Se sienta sin cruzar las piernas.
Se inclina ligeramente hacia adelante.
Se acerca a la otra persona.
Usted parecerá confiado si:
Cara y cabeza Mira a los ojos de la otra persona
No entorna los ojos.
Saca el mentón hacia delante.
Manos y brazos Mantiene las manos lejos de la cara.
Mantiene los dedos juntos.
Está cómodo de pie con las manos
detrás de la espalda.
Cuerpo Cuando está sentado, se inclina hacia atrás
con las piernas frente a usted.
Permanece derecho.
Permanece quieto, sin hacer movimientos
repentinos.
Usted parecerá pensativo si:
Cara y cabeza Mira a la otra persona las tres cuartas
partes del tiempo mientras escucha.
Inclina ligeramente la cabeza hacia un lado.
Manos y brazos Se acaricia la barbilla o se pellizca el
caballete de la
Nariz.
Se quita los anteojos y se coloca la pata de
estos en la boca.
Cuerpo Se inclina hacia adelante para hablar.
Se inclina hacia atrás para escuchar.
Mantiene las piernas quietas.
Como resolver problemas humanos
- Los medios secretos nunca publican buenas noticias.
- La gente cree más en los rumores que en la gerencia.
- Los rumores difunden desmotivación e insatisfacción.
- Usted pierde la mejor gente a consecuencia de los rumores.
- Los clientes también llegan a escuchar los rumores.
- El personal que usted quisiera perder se queda y difunde más los rumores.
Comunicar activamente minimiza la acción de los rumores. Nunca nos podemos librar completamente de ellos, pero se puede reducir su volumen. La información mata los rumores.
Cómo informa
- Haga una reunión:
- de todo el personal;
- de las secciones;
- uno por uno.
Escriba:
– Memorandos detallados
– Informes:
– Cartas personales;
– Anuncios.
Publique:
– En cartelera;
– En la revista interna.
Reuniones
Para que sea efectiva, una reunión debe tener un tamaño adecuado para comunicar la información. Si afecta a todo el mundo, decirle a todos al tiempo.
Si afecta a los departamentos en diferentes formas, decirles departamento por
departamento.
Si realmente afecta a una sola persona, decirles una por una.
Si máximo afecta a una sola persona, decirle a esa persona y luego hacer una reunión completa para informar a los demás.
¿Hay duda? Decirle a más gente que a menos gente.
Palabra escrita
La palabra escrita se debe acomodar al público y aclarar más que confundir, como sigue:
- Memorandos para información detallada.
- Informes para expresar opiniones.
- Cartas para tratar asuntos personales o privados.
- Manuales de oficina para información detallada que necesita conservarse.
- Carteles para destacar puntos importantes.
Publicación
Alguna información de carácter general necesita verla un personal selecto; la publicación es el mejor método para enviarla. No hay que confiar en este método para información que debe ser leída y asimilada por todos.
- Coloque noticias en la cartelera sobre asuntos sociales y de interés general.
- Use la cartelera para presentar anuncios de respaldo para otra información más detallada.
- Imprima artículos y noticias en la revista interna.
Cartelera
Hay ciertas reglas que necesitan seguirse en la cartelera:
- Ubicación correcta significa que será leída:
En un sitio bien iluminado, donde los transeúntes no bloqueen el movimiento.
Alguna parte donde la gente tenga tiempo de detenerse y leerla.
- Ubicación incorrecta significa que la
pasan por alto:
- Un sitio oscuro en medio de un corredor de mucho tráfico;
- Alguna parte a donde generalmente nadie va.
- Carteleras descuidadas en las cuales nadie
se fija:
- No deje noticias desactualizadas;
- Las carteleras pequeñas lucen mejor;
- Reúna la información más importante;
- Responsabilice a alguien por la cartelera.
- Utilice las partes más fáciles de leer en
el tablero para las noticias más importantes;
- A la altura de los ojos y a la izquierda;
- A la derecha y a la altura central de la vista;
- Partes superiores de la cartelera.
Revistas internas
No solamente las organizaciones más grandes son las que se benefician de la publicación de revistas internas. Las revistas no tienen que ser satinadas y costosas. Los criterios claves para una buena revista interna son:
- De interés;
- Pertinente;
- Visual;
- Publicación en el tiempo esperado.
Mezcla de comunicación
Hacer conocer el mensaje correcto generalmente significa utilizar la mezcla adecuada de comunicaciones, para destacarlo en el momento adecuado.
Anuncio de un nuevo producto o servicio
- Dar detalles en una reunión general de personal.
- Confirmar el anuncio con un boletín en la cartelera.
- Publicar detalles completos en la revista interna.
- Anunciar a través de relaciones públicas y publicidad.
Información a los empleados sobre cambios detallados en el sistema operativo
- Enviar memorandos con detalles y anuncios sobre los cambios inminentes.
- Enviar hojas detalladas para el manual de procedimientos de las oficinas.
- Convocar reuniones seccionales para explicar y entrenar.
- Utilizar anuncios en las siguientes semanas para recordar al personal.
Recordar
Finalmente, controlar la información en el sistema:
- Que sea sencilla.
- Que sea directa.
- Mostrar, más que decir.
- Decir más que menos.
- Advertir de antemano.
- Recordar que estamos hablando con personas.
En resumen: Tener siempre en la mente que la Comunicación es un camino de dos vías, atender tanto al Emisor como al Receptor, vigilar que el Mensaje sea lo más claro, corto y veraz posible.
