Simón Álvarez Franco.
Naturaleza de la comunicación
Detectar fallas en la comunicación no es fácil; todos los días encontramos ejemplos de esto y ellos constituyen algunos de los problemas humanos más importantes:
- Gente enojada gritando porque no la entienden.
- Gente frustrada, malhumorada porque nadie la escuchó.
- Gente callada alegando porque no pudo entender.
- Gente aburrida mirando a su alrededor porque la comunicación tiene un nivel equivocado.
- Gente desdichada que tomó todo personalmente.
- Parlanchines hablándole a todo el mundo en lugar de hablar entre sí.
- Firmas liquidadas porque nunca hicieron comprender su mensaje.
- Jefes frustrados por culpa de los chismes de la empresa.
- Relaciones industriales pobres porque ninguna de las partes entiende a la otra.
- Pedidos perdidos porque nadie entendió.
La lista es interminable. La falla en las comunicaciones es uno de los mayores problemas gerenciales, principalmente porque la gente no se da cuenta de la importancia de hacerlo bien, ni de las dificultades en el arte de comunicarse eficientemente. En virtud de que la gente nació con la facultad de hablar, ver y oír, considera la comunicación como un hecho. Quitemos alguno de esos sentidos y la tarea se convierte en algo más delicado.
Factores implícitos en la comunicación
Toda comunicación incluye:
- Un trasmisor
- Un codificador
- Un medio
- Un decodificador
- Un receptor
El trasmisor
El trasmisor o remitente es la persona que trasmite el mensaje; el que origina la llamada telefónica o la conversación. El trasmisor genera el contenido del mensaje y decide a quien se debe enviar. Una vez pensado el mensaje, lo codifica.
El codificador
El codificador transforma el mensaje en el medio apropiado. El codificador puede ser simplemente la mente del remitente, cuando medita las palabras que va a usar, o un dispositivo mecánico, como el teléfono o el fax, o el email. Mientras más complicado sea el codificador, mayor será el peligro de falla en la comunicación.
El medio
El medio es el canal a través del cual se trasmite el mensaje. Puede ser un formato escrito, verbal o visual. La línea telefónica, un discurso, una entrevista o una carta, son todos ejemplos de medios. La dificultad surge cuando el codificador no está adaptado adecuadamente al mensaje: preferir una carta o un memorando cuando hubiera sido más efectiva una reunión, por ejemplo.
El decodificador
El decodificador es básicamente la mente del receptor. Decodificar es tratar de reconstruir el mensaje propuesto con base en el mensaje realmente trasmitido. La decodificación tiene lugar cuando el receptar frunce el ceño y dice: “¿Qué quiere decir?. Si el código no está convenido o explicado, falla la decodificación.
El receptor
El receptor es la persona a quien va dirigido el mensaje. El receptor tiene tres obligaciones: escuchar el mensaje, decodificarlo y trasmitir retroinformación al remitente.
Elección de los medios adecuados
Los medios se pueden clasificar en los siguientes tipos (ver tabla 1)
Medios estáticos
Los medios estáticos incluyen aquellos tipos de comunicación que3 presentan el mensaje completo al receptor para decodificarlo. El remitente no está presente para modificar el sentido o influir en la recepción del mensaje.
Medios dinámicos
Estos medios incluyen constantemente mensajes que cambian. El mensaje está ocurriendo ahora y como tal exige atención ahora. El mensaje es un proceso continuo.
Medios verbales
Las fortalezas y debilidades del lenguaje son las fortalezas y debilidades de los medios verbales. Las palabras son solamente símbolos que significan cosas para la gente. Si ellos quieren decir cosas ligeramente diferentes para personas diferentes, hacen que la comunicación sea imprecisa. Si el vocabulario del receptor es más reducido que el del trasmisor, se perderá algo de la comunicación.
Medios no verbales
Los medios no verbales evitan el uso del lenguaje humano: cuadros, imágenes gráficas y ademanes que no dependen de la palabra escrita o hablada para trasmitir el significado. Los medios no verbales pueden ser muy claros si el mensaje es simple, pero muy confusos si el mensaje es complicado.
Medios intensos
Un medio intenso tiene un alto grado de definición: es decir, está lleno de datos. Los medios intensos han sido bien concebidos y planeados, y como tales son dinámicos.
Medios moderados
Los medios moderados contienen menos definición de datos: no incluyen todos los datos necesarios para una comunicación precisa. En consecuencia, requieren retroinformación e interacción.
Tabla 1. Clasificación de los medios
| Medios | Verbales | No verbales |
| Estáticos | Libros, revistas, informes, memorandos y otros materiales impresos. Igualmente carteleras, vallas, etc. | Fotografías, pinturas, dibujos animados, gráficas y diagramas. Filminas y cintas de material no verbal. |
| Dinámicos | La voz, grabaciones en cinta y radio. Bandas sonoras de películas, TV y videocintas. | Acción y ademanes. Películas mudas. El contenido visual de la TV. Marionetas y pantomima. Fotografías, filminas y películas. |
| Intensos | Radio, libros, cartas, conferencias y bandas sonoras de películas. | |
| Moderados | Conversación, teléfono, TV, presentaciones y demostraciones | Tiras cómicas |
Obstáculos para una buena comunicación
Los obstáculos para una buena comunicación son de dos tipos: los obstáculos que pone el comunicador o la persona que recibe el mensaje y las barreras que presenta el receptor del mensaje. Para evitar los obstáculos y las barreras, los dos comunicadores necesitan tener empatía.
Los siguientes factores pueden ser un obstáculo para una buena comunicación:
- Diferencias de percepción
- El contexto
- Interferencia externa
- Interferencia interna
Diferencias de percepción
Desde el momento en que el trasmisor empieza a formular su mensaje, sus motivos personales, los prejuicios individuales y la sicología empiezan a alterarlo sutilmente. La manera como se codifica el mensaje refleja en parte la forma en que el trasmisor ve la situación. Dos individuos nunca ven el mundo de la misma manera: dos conjuntos de suposiciones e ideas preconcebidas nunca son iguales.
El contexto
La comunicación no tiene lugar en un vacío. Empezando como meras palabras, el mensaje recoge información adicional y contenido en su ruta. El tiempo, el lugar y los principios implícitos y su relación entre sí agregan matices al mensaje.
Interferencia externa
Los ruidos altos, las distracciones visuales, las cartas mal dirigidas y los sistemas fallidos de amplificación, todos distorsionan la concentración y distraen a una o ambas artes para la comunicación. La jerga descontextualizada o inexplicada, los acentos confusos y el énfasis equivocado causan interferencia, mientras el receptor trata de decodificarlos.
Interferencia interna
Tanto el remitente como el destinatario pueden sufrir interferencia interna por las siguientes razones:
Suposiciones: suposiciones no explicadas significa que la comunicación está fuera de contexto.
Ideas preconcebidas: las ideas preconcebidas pueden llevar al remitente o destinatario a sacar conclusiones falsas.
Preocupación: el remitente o el receptor no pueden prestar toda su atención al mensaje. En tales circunstancias, es probable que se queden por fuera los detalles y que se trasmita el mensaje errado-. Una familiaridad demasiado grande con el tema a menudo conduce al remitente equivocadamente, tomando ciertos conocimientos como cosas acabadas.
Ansiedad: el receptor angustiado sólo oye lo peor de lo que esperaba oír. La ansiedad bloquea la recepción de todo el mensaje.
Distracción: ciertas palabras impulsivas pueden distraer al receptor y formarse imágenes propias, perdiendo el hilo del mensaje realmente trasmitido. A menos que el receptor admita esto y se repita el mensaje, de la trasmisión se pueden sacar hechos totalmente falsos.
Superar las barreras para la comunicación
Fuera de los obstáculos puestos para la comunicación por el remitente, el receptor puede deteriorar la comunicación con su propia actitud.
Las barreras de la comunicación son las mismas que causan la falla de la comunicación:
- No escuchar;
- Retroinformación deshonesta;
- Retroinformación deficiente;
- Criterios;
- Estereotipo
- Emociones
No escuchar
La gente tiene dificultades para escuchar. Esto es comprensible, teniendo en cuenta que el cerebro humano trabaja a una tasa de 600 palabras por minuto; pero el ser humano promedio habla sólo a 150 palabras por minuto. Ideas al azar llenan el vacío de las 450 palabras y el cerebro se distrae y pierde toda la concentración. Para escuchar activamente:
- Siéntese derecho y respire profundamente para llevar el máximo de oxígeno al cerebro.
- Concéntrese en los sustantivos y escríbalos.
- Vigile el lenguaje corporal.
- Forme preguntas mentalmente relacionadas con el mensaje trasmitido.
- Preste interés.
Retroinformación deshonesta
La retroinformación deshonesta es información inexacta. La gente que no entiende y, sin embargo, no tiene la entereza de carácter para decirlo, puede querer decir que sí entiende y por tanto evita más explicaciones. Los individuos en grupos que asienten con la cabeza y sonríen durante toda la presentación están dando una pobre retroinformación: generalmente es que no están escuchando sino tratando de decir: “Déjeme tranquilo, estoy de acuerdo con usted”.
Retroinformación deficiente
La retroalimentación deficiente es la falta de cualquier información. Si no viene ninguna retroinformación de los medios dinámicos o moderados, deténgase y pídala.
Criterios
Los criterios son una forma de ruido mental. Los individuos tienden a evaluar afirmaciones con base en su propio punto de vista, sin considerar primero los antecedentes del remitente. La base del juicio de cada persona se establece en la formación y educación temprana aumentadas con experiencia personal y desarrollo, y como tal es difícil de hacer a un lado.
Estereotipo
Es muy tentador estereotipar a la gente que uno conoce. Formación, edad, religión, raza, sexo y vestido son todas generalizaciones que la gente tiende a aplicar al individuo. Cuando la aplicación de la generalización es correcta, no se hace daño, pero frecuentemente ocurre lo contrario y se rompe la comunicación. Pensemos en el individuo e interesémonos por él y se vencerá la barrera.
Emociones
Ira, frustración, ansiedad y estrés, todo esto impedirá el pleno funcionamiento del individuo. Las emociones hacen que la gente ensaye conversaciones en su cabeza y luego las continúe en público, sin dejar saber, al receptor la primera parte del mensaje. Puede no ser fácil controlar emociones, pero se puede hacer.
- Piense positivamente
- No tome nada personalmente
- Piense en el remitente, no en el mensaje
- Oiga el mensaje y no las emociones
Empatía
La clave para vencer todas las barreras para una comunicación efectiva es la empatía. Empatizar con una persona no es fácil, pero se puede hacer.
- Conózcase así mismo, sus fortalezas y debilidades.
- Aprenda a gustarse a sí mismo.
- Busque un punto de interés en el individuo.
- No trate de agradar a la gente, mejor manifieste interés.
- Entender lo que hace palpitar a la otra persona.
- No trate de cambiar a los demás.
- Trate de aprender de toda situación que se le presente.
Hacerlo bien
Hacer bien la comunicación quiere decir hacer las siguientes preguntas:
Quien: ¿con quién se está comunicando y qué saben ellos?
Qué: ¿qué tiene que comunicar?
Dónde: ¿dónde tendrá lugar la comunicación?
Por qué: ¿por qué es necesaria esta comunicación?
Cuándo: ¿cuándo tiene lugar?
Cómo: ¿cómo y usando qué medios se puede trasmitir mejor el mensaje?
Comunicación de apoyo
La comunicación de apoyo establece una atmósfera tácita que es amable, no crítica ni amenazante. La crítica es constructiva; los errores son para aprender el camino correcto. La mayoría de la gente teme cambiar y en consecuencia se resiste; así, casi toda la comunicación es potencialmente amenazante. En consecuencia, es muy probable que se produzca un comportamiento defensivo de ansiedad, en lugar de un comportamiento sensible.
Orientación del problema
No trate de persuadir, trate de relacionarse con el problema. Que el receptor se persuada mientras lo repite.
Escuchar sin dirigir
Hay que reducir al mínimo la comunicación de retorno y por tanto los patrones de comportamiento amenazante. Escuche, no inquiera o reaccione con sus propias ideas. Diga en voz baja, mueva la cabeza o repita lo que acaba de decir el interlocutor. Escuchar sin dirigir puede permitirle al interlocutor expresar su problema. Casi todo el que busca consejo necesita esta clase de ayuda; no desean que se les resuelva el problema por ellos, simplemente quieren la oportunidad de hablar acerca de él y darle proporciones, resolviéndolo personalmente.
Debemos ver la oportunidad de COMUN ICARNOS como la facultad que el ser humano tiene para transmitir y recibir informaciones, ideas, pensamientos, proyectos y todo lo que en su pensamiento ocurre. Facultad que separa al hombre de los seres irracionales.
En la próxima entrega veremos cómo salvar los obstáculos que se nos presenten.
